CASE: Yhteinen suunta yrityskaupan jälkeen
“Ulkopuolinen näkökulma auttoi kysymään oikeita kysymyksiä ja katsomaan omaa tekemistä uudella tavalla. Asioista oli helppo puhua suoraan, ja pääsimme nopeasti konkreettisiin ratkaisuihin.”
Tilanne haltuun
Yrityskaupan jälkeen palvelualan pk-yrityksen arki ei lähtenyt sujumaan aivan odotetulla tavalla. Muutostilanne heijastui sekä uuden johdon että henkilöstön arkeen, ja vähitellen syntyi tilanteita, joissa vastuut, toimintatavat ja viestintä eivät tukeneet sujuvaa yhteistyötä parhaalla mahdollisella tavalla.
Sovimme omistajan kanssa nopeasta projektista, jonka tavoitteena oli:
tunnistaa syyt haasteiden taustalla
rakentaa selkeät vastuut ja toimintatavat
vähentää sekä omistajan että henkilöstön kokemaa kuormitusta
Työ sisälsi johdon haastattelut, henkilöstökyselyn, henkilöstön työpajan ja konkreettiset suositukset jatkoon.
Asiakas edellä eteenpäin
Aloitimme kartoittamalla omistajan ja esihenkilöiden näkemykset tilanteesta. Siirryimme sen jälkeen työskentelemään henkilöstön kanssa. Ennen työpajaa toteutimme tilanteeseen räätälöidyn kyselyn, johon saatiin vastaukset koko henkilöstöltä. Se toi esiin kipukohdat ja auttoi suuntaamaan työpajan oikeisiin teemoihin.
Työpajassa määriteltiin yhteinen tavoitetila asiakaskokemukselle: millaista asiakaspalvelua haluamme tarjota ja mitä se edellyttää meiltä jokaiselta. Keskusteluissa syntyi konkreettisia arjen pelisääntöjä ja ymmärrys arjen aiemmista haasteista, mikä lisäsi armollisuutta niin itseä kuin toisia kohtaan.
“Johtopäätökset ja sovitut asiat dokumentoitiin selkeästi, mikä helpotti niiden viemistä käytäntöön. Ulkopuolisen näkemyksiin oli myös helpompi nojata.”
Yhteistyöstä vauhtia kehittämiseen
Työ selkeytti rooleja ja vastuita sekä loi perustan sujuvammalle arjelle. Omistaja ja johto saivat suositukset arjen käytäntöjen kehittämiseen ja asiakaspalvelun laadun varmistamiseen. Projektin myötä yritys sai:
ulkopuolisen fasilitaattorin, jonka kanssa käsitellä myös haastavia asioita
selkeän rakenteen, jolla edettiin nopeasti havainnoista ratkaisuihin
konkreettiset toimintatavat ja pelisäännöt arkeen
Henkilöstö koki työskentelyn merkitykselliseksi ja toivoi prosessin jatkuvan. Sovimme, että Andra palaa jatkotyöpajaan, jossa katsotaan yhdessä, miten arki on lähtenyt sujumaan ja sovitaan seuraavista askelista.
“Välillä on hyvä ottaa pieni irtiotto arjen kiireistä ja tarkastella porukalla omaa tekemistä. Pysähtymällä saa tekemiseen uutta vauhtia.”
Kiinnostuitko?
Jutellaan, miten voisimme auttaa.