CASE: Yhteinen suunta yrityskaupan jälkeen
“Ulkopuolinen näkökulma auttoi kysymään oikeita kysymyksiä ja katsomaan omaa tekemistä uudella tavalla. Asioista oli helppo puhua suoraan, ja pääsimme nopeasti konkreettisiin ratkaisuihin.”
Lähtötilanne: Yrityskaupan jälkeen työarki takkuili. Muutos kuormitti sekä omistajaa että henkilöstöä.
Ratkaisu: Keskustelujen, henkilöstökyselyn ja työpajan avulla rakennettiin yhteinen ymmärrys tilanteesta, määriteltiin yhteiset tavoitteet ja sovittiin selkeät pelisäännöt sekä konkreettinen toimintasuunnitelma arjen solmujen avaamiseen.
Lopputulos: Roolit ja vastuut kirkastuivat, yhteiset pelisäännöt ohjasivat tekemistä ja asiakaspalvelulle syntyi yhteinen linja. Omistajan kuormitus keveni ja työarki sujuvoitui.
Tilanne haltuun
Yrityskaupan jälkeen palvelualan pk-yrityksen arki kuormitti sekä omistajaa että henkilöstöä ja pienistäkin asioista syntyi turhaa kitkaa.
Oli selvää, että on hyvä ottaa aikalisä ja pysähtyä miettimään, mikä on tilanne, miksi siinä ollaan ja miten suunta saadaan yhdessä korjattua.
Sovimme omistajan kanssa nopeasta ja käytännönläheisestä projektista, jonka tavoitteena oli sujuvoittaa kaikkien työarkea ja sitä kautta parantaa asiakaspalvelun laatua.
Asiakas edellä eteenpäin
Aloitimme omistajien ja vuoropäälliköiden haastatteluilla, jotta saimme kokonaiskuvan tilanteesta. Tämän jälkeen toteutimme koko henkilöstölle räätälöidyn kyselyn, jonka avulla saatiin esiin pinnan alla piilevät kokemukset.
Kyselyn pohjalta järjestimme henkilöstön työpajan, jossa:
määriteltiin yhteinen tavoitetila asiakaskokemukselle
tunnistettiin, mikä arjessa kuormittaa ja miksi
sovittiin konkreettisista pelisäännöistä ja käytännöistä
Keskusteluiden myötä syntyi oivalluksia arjen haasteiden taustalla olevista juurisyistä, mikä lisäsi ymmärrystä ja myötätuntoa toisia kohtaan.
“Johtopäätökset ja sovitut asiat dokumentoitiin selkeästi, mikä helpotti niiden viemistä käytäntöön. Ulkopuolisen näkemyksiin oli myös helpompi nojata.”
Askelmerkit onnistumiseen
Projektin lopputuloksena yritykselle jäi käteen kattava materiaali työpajassa sovituista pelisäännöistä ja ohjeista sekä konkreettinen toimintasuunnitelma, joka sisälsi muun muassa seuraavat suositukset:
Roolien ja vastuiden selkeyttäminen
vuoropäällikön roolin ja vastuiden määrittely
johtamisketjun selkeytys omistajan, vuoropäälliköiden ja henkilöstön välillä
roolien viestintä henkilöstölle – kuka vastaa arjessa mistäkin
työvuorojen vastuut ja tehtävälistat kaikkien nähtäville
Perehdytyksen kehittäminen
kattava perehdytyskansio yhdessä tuotetun materiaalin perusteella
yksityiskohtaiset ohjeet tärkeimpiin työtehtäviin
systemaattisen perehdytyksen käyttöönotto
Työilmapiiri ja vuorovaikutus
sovitaan yhdessä työyhteisön pelisäännöt
kehitetään vuoropäälliköiden arjen johtamistaitoja
lisätään yhteistä aikaa ja myönteistä palautetta arjessa
Aikalisä kannatti
Projekti auttoi arjen solmujen avaamisessa ja selkeytti sitä, mitä asiakaspalvelun ja työarjen kehittämiseksi pitää tehdä. Useita suosituksista toteutettiin jo projektin aikana ja heti sen jälkeen.
Henkilöstö koki työskentelyn merkitykselliseksi ja toivoi jatkoa. Sovimme jatkotyöpajasta, jossa palataan tarkastelemaan yhdessä, mikä on jo muuttunut, mikä toimii ja mitkä ovat seuraavat kehitysaskeleet.
“Välillä on hyvä pysähtyä arjen kiireen keskellä. Kun asioita työstetään yhdessä, tekemiseen saa uutta selkeyttä ja vauhtia.”
Kiinnostuitko?
Jutellaan, miten voisimme auttaa.