CASE: Yhteinen suunta yrityskaupan jälkeen
”Ulkopuolinen näkökulma auttoi kysymään oikeita kysymyksiä ja katsomaan omaa tekemistä uudella tavalla. Asioista oli helppo puhua suoraan, ja pääsimme nopeasti konkreettisiin ratkaisuihin.”
Yrityskaupan jälkeen työarki ei lähtenyt sujumaan toivotulla tavalla. Keskustelujen, henkilöstökyselyn ja yhteisen työpajan avulla tunnistettiin arjen suurimmat jumit, selkeytettiin vastuita ja sovittiin yhteisiä pelisääntöjä, joilla saatiin sekä työarki että asiakaspalvelu toimimaan paremmin.
Tilanne haltuun
Yrityskaupan jälkeen palvelualan pk-yrityksen arki kuormitti sekä omistajaa että henkilöstöä ja pienistäkin asioista syntyi turhaa kitkaa.
Oli selvää, että on hyvä ottaa aikalisä ja pysähtyä miettimään, mikä on tilanne, miksi siinä ollaan ja miten suunta saadaan yhdessä korjattua.
Sovimme omistajan kanssa nopeasta ja käytännönläheisestä projektista, jonka tavoitteena oli sujuvoittaa kaikkien työarkea ja sitä kautta parantaa asiakaspalvelun laatua.
Asiakas edellä eteenpäin
Työ käynnistettiin omistajien ja vuoropäälliköiden haastatteluilla, jotta tilanteesta saatiin mahdollisimman kattava kokonaiskuva. Tämän jälkeen toteutettiin koko henkilöstölle räätälöity kysely, jonka avulla saatiin esiin pinnan alla piilevät kokemukset ja näkemykset.
Kyselyn pohjalta järjestettiin henkilöstön yhteinen työpaja, jossa määriteltiin tavoitetila asiakaskokemukselle sekä tunnistettiin arjen suurimmat kuormitustekijät ja yhteistyötä vaikeuttavat tilanteet.
Työpajassa sovittiin myös konkreettisista pelisäännöistä ja toimintatavoista, joiden avulla työarkea lähdettiin selkeyttämään yhdessä.
”Johtopäätökset ja sovitut asiat dokumentoitiin selkeästi, mikä helpotti niiden viemistä käytäntöön. Ulkopuolisen näkemyksiin oli myös helpompi nojata.”
Keskusteluiden myötä syntyi oivalluksia arjen haasteiden taustalla olevista juurisyistä, mikä lisäsi ymmärrystä ja myötätuntoa toisia kohtaan.
Askelmerkit onnistumiseen
Projektin lopputuloksena yritykselle jäi käteen kattava materiaali työpajassa sovituista pelisäännöistä ja ohjeista sekä konkreettinen toimintasuunnitelma, joka sisälsi muun muassa seuraavat suositukset:
Projektin lopputuloksena yritykselle jäi selkeä toimintasuunnitelma työarjen ja asiakaspalvelun kehittämiseen. Kehitystyössä keskityttiin erityisesti roolien ja vastuiden selkeyttämiseen, perehdytyksen kehittämiseen sekä arjen johtamiskäytäntöjen vahvistamiseen.
Käytännössä lähdettiin selkeyttämään esimerkiksi:
kuka vastaa mistäkin ja mitä vuoropäälliköiltä odotetaan
miten tieto kulkee omistajan, vuoropäälliköiden ja henkilöstön välillä
mitä asioita työvuoroissa pitää hoitaa ja mistä ohjeet löytyvät
miten uudet työntekijät perehdytetään työtehtäviin
millaisilla yhteisillä pelisäännöillä asiakaspalvelua tehdään
miten vuorovaikutus ja palautteenanto saadaan sujuvammaksi
Useita kehitystoimenpiteitä lähdettiin viemään käytäntöön jo projektin aikana.
Aikalisä kannatti
Työskentely koettiin merkitykselliseksi, ja yhteistyölle sovittiin jatkoa myös projektin jälkeen. Tarkoituksena on palata yhdessä arvioimaan, miten arki on lähtenyt sujumaan, mikä toimii hyvin ja mitä seuraavaksi kannattaa kehittää.
”Välillä on hyvä pysähtyä arjen kiireen keskellä. Kun asioita työstetään yhdessä, tekemiseen saa uutta selkeyttä ja vauhtia.”
Kiinnostuitko?
Jutellaan, miten voisimme auttaa.